常见问题
  • 400电话呼叫中心简介
    1、CTI呼叫处理子系统

    CTI呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出,使客户的信息显示在座席的屏幕上;呼叫跟踪管理;呼叫与信息的同步转移;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的“软电话”功能;呼叫录音的精确控制等。

    2、ⅣR 自动语音应答系统

    ⅣR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。ⅣR提供7*24小时全天后的自动语音服务,可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。

    3、座席/ 班长席应用子系统

    实现人工座席应用功能,可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能,并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互,大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控,以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音,便于质量管理和监督核查。

    4、呼叫监控管理子系统

    提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助客户了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

    5、统计管理子系统

    进行系统呼叫 / 业务处理统计数据的生成、报表 / 图表显示打印,让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况,并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合,帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。

    6、查询统计功能

    业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该??橹饕巧筛髦直ū恚?/p>

    ⑴.根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件)查询所有热线电话及处理情况并生成报表,以便打印。

    ⑵.统计某一段时间内所有热线电话的数量,各个类别所占的比重。

    ⑶.列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。

    ⑷.或是根据实际情况设定更多的统计报表格式,对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。

    7、客户关系管理(CRM)

    客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用??突Ч叵倒芾砉δ苡肫渌酉低车墓δ芟嘟岷?,可以为客户提供更为方便快捷的服务,留住老客户,赢得新客户。

    8、知识库功能

    系统提供功能强大的服务知识库,可以作为座席和服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以:

    ●显著缩短新客户服务人员的培训周期,提高培训效果

    ●减少进入呼叫中心的服务请求

    ●提升客户满意程度

    ●为客户提供更加准确和一致的服务

  • 400电话呼叫中心的职能
    利用400电话呼叫中心先进的设备,企业、集团可以开展以下方面的工作:

    (一)客户服务中心

    面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、产品保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务,也可帮助业务员预约拜访客户。本系统采用自动服务和人工服务相结合的方式,并将自动服务和人工服务的数据库联系起来,保证7*24小时服务,为宇通的客户提供完善的售前咨询和售后服务,并全方位搜集和整理用户的意见,为产品创新和市场开发、维护提供支持。

    (二)信息中心

    1、通信辅助

    集团各部门、经销商、代理商、业务员可以随时进入本系统查询各部门、员工的电话,并可以实现电话转接。这样省去了记忆和查询电话号码的麻烦,提高了通讯效率。

    2、业务预处理和后续处理

    座席代表在了解来电方的目的后根据各部门的预设流程可以提供简单咨询、传真收发、部门导航、电话转接、格式合同等文档的电子邮件或者传真方式发送等服务,减少了无谓的电话骚扰,提高了各部门工作的效率。

    3、营销活动支撑

    各公司将最新的企业动态、企业荣誉、市场政策、优惠措施、产品信息,各地经销商、业务员、子公司的电话存储到数据库中,为营销活动提供良好的支持。

    (三)客户关怀

    呼叫中心系统可以与企业自己的CRM系统结合,也可以直接采用400电话呼叫中心提供的CRM系统,建立详细的客户数据库,并对客户进行分组,不同组的客户可以享受到不同的类别的呼叫中心服务。

    1、个性化、亲情化的服务

    一旦建立客户档案即对用户进行分组管理,当用户二次使用呼叫中心服务时,座席代表即可按照设置的服务标准对其进行服务;同时系统可根据来电号码尽量将其呼叫分配给上次为其服务的座席代表,座席代表根据上次的服务记录可以提供更个性化、亲情化的服务,从而提高客户的熟悉程度,提高业务处理效率。

    2、客户关怀服务

    每逢节日或者客户生日、其他纪念日时可以给客户打电话或者发送短信问候和祝福。本服务也可以与客户经理的活动相结合取得更佳的效果。

    (四)电子业务中心

    代理商、销售商、子公司、业务合作伙伴可以通过电话、短信、传真、互联网等方式通过呼叫中心下达产品订单、订单查询、到货查询(通知)、缺货查询(通知)等。

    结合CRM系统对销售和维修的合作伙伴与企业发生业务的记录进行统计和分析,建立合作伙伴、客户流失预警制度,帮助企业稳定渠道和合作伙伴,全方位保证销售工作和客户服务的正常展开。

    五、组网实现

    (一)号码接入

    开通400****93号码,本号码是全国统一号码,固定电话和手机均可拨打,并采用双方分担付费的方式,即用户承担市话费,企业承担发生的接听服务费用。不仅降低了企业的服务成本,而且避免了大量的骚扰电话。这种方式比800号码更能保证企业的利益。

    (二)呼叫中心组网方式

    利用400电话呼叫中心系统有两种实现方式:

    1、租用座席方式:即企业租用400电话呼叫中心一定数量的座席,400电话呼叫中心负责座席人员的招聘、培训、薪酬、福利,座席的现场管理、业务程序开发和系统维护等,并按照企业的服务要求提供服务;企业只需支付座席租用费即可。

    通过该模式企业可以把呼叫中心的服务完全外包给400电话呼叫中心,利用400电话呼叫中心的规?;?、专业化技术、丰富的管理经验等优势,减少了企业的系统建设成本、技术开发成本、系统维护成本、人工成本等,降低了系统整体运营成本,提高了服务品质。

    2、远程虚拟座席方式:即企业租用400电话呼叫中心系统的核心设备,自己仅配备终端座席及人员即可,然后通过线路与运营商的核心设备联结,从而实现各种业务功能。400电话呼叫中心负责核心设备和线路的正常运行,以及相关业务程序的开发,企业自行建设机房并负责机房的管理、维护和人工成本。

    企业的远程虚拟呼叫中心(座席)可以通过中继线、模拟线、IP三种方式与400电话呼叫中心联接。通过中继线的联接效果最佳,是企业普遍采用的方式;通过模拟线的联接部分功能受限;通过IP方式联接投资成本低,但是容易受网络传输质量的影响,使语音质量不稳定。

    (三)各公司、部门数据传输

    400电话呼叫中心系统可以通过电话、传真、E-MAIL、短信等方式与各公司取得联系,同时开发与企业现有的OA系统和其他信息系统相联接的专用界面,通过公网授权的方式访问,双方可以约定安全机制,保证数据的安全传输。各公司和部门通过后台界面添加企业动态、产品信息、市场活动信息以及公开的业务信息等,以形成座席代表等企业知识库、产品知识库、业务知识库等,辅助座席代表提供完善的服务。

    六、投资对比

    按照设计60个座席,初期投入10个座席的规模计算,自建模式、座席租用模式、远程虚拟模式三种建设方式各方面的费用估算如下表所示:

    项目 自建模式 座席租用 远程虚拟  
    一次性投资费用 核心设备费用 100万元
    附属设备(光电传输设备、不间断电源) 30万元 15万元  
    座席终端费用 4万元 4万元  
    座席建设费用 1万元 1万元  
    机房环境装修 10万元 10万元  
    一次性投资合计 145万元 30万元  
    变动投资费用 员工培训 3万元/年 3万元/年
    座席员工工资 10万元/年 10万元/年  
    座席管理员工工资 2万元/年 2万元/年  
    座席租用 36万元/年  
    中继线租用 3.6万元/年   3.6万元/年  
    系统维护人员工资 3万元/年 3万元/年  
    水电费 3万元/年 2万元/年  
    系统设备维护费用 1万元/年 0.5万元/年  
    日常杂费 1万元/年 0.5万元/年  
    变动成本合计 26.6万元/年 36万元/年 24.6万元/年  

    从上表可以看出,以10个座席5年的运营期计算,自建模式整体的投资需要320万元左右,同时还要承担系统升级、核心设备损坏、网络安全的风险;采用座席出租模式需要180万元;采用远程虚拟座席的模式需要153万元。同时还需要指出的是,采用座席租用模式可以随时根据话务量的情况增加和减少座席,使投资更有效率。

    七、效果评估

    呼叫中心是一个技术专业性强、维护成本高、对人员素质要求较高、员工流失率较大的行业。很多企业建得起呼叫中心,但却陷入到“招聘——培训——流失”的人力资源恶性循环,根本没有那么多的精力提升服务品质改善用户的服务体验;而技术支撑部门则忙于维护各部门的系统维护,很难腾出精力整理和挖掘用户数据为业务部门提供有力的支持,这样的呼叫中心已经彻底沦为企业的成本中心,而不能成为推动企业创新、提高市场竞争力的利润中心,这与企业建设呼叫中心的目的背道而驰。

    因此企业将呼叫中心外包给专业的运营商,利用400电话呼叫中心建设自己的呼叫中心,不需要考虑呼叫中心系统的升级和维护,只需要考虑怎么利用呼叫中心更好的开展服务和业务支持。这种方式不仅有利于借助400电话呼叫中心丰富的服务经验、专业的技术团队保证呼叫中心的服务质量,而且有利于企业降低运营成本,提高运营效率,这不啻为一种明智的选择。


  • 如何选择400电话服务商
    一、企业400电话申请尽量找正规代理商合作,网络上办理400电话业务的网站比比皆是,所以选择的时候一定要注意和比较。

    二、俗话说,便宜没好货。价格太低不要买。运营商与代理商之间有成本结算,低于结算成本的通话质量必有影响。太低价的一般是网络版400电话。

    三、要了解清楚收费项目和标准,部分400电话服务商月消费低或者话费低但有开户费或功能使用费,仔细算算并不划算。

    四、不过分追求好号码,号码好就意味着月消费要求高,根据自己的实际消费出发选择号码,以免造成不必要的浪费。

    五、检查其是否具备专业的网站,联系方式是否有效,可以确保您的售后服务,是否有400电话代理商资质,保障自己的利益。

    六、看是否适合企业的业务,并利用400电话为您创造效益,提升企业品牌形象的。

    七、选择公司一定要正规。企业营业执照,法人身份证,正规受理合同(运营商盖章的)是运营商审核时必要的资料,确保号码所有者的依据。

    八、可以拨打相关客服电话,咨询是否有相关400电话办理资质。

  • 400电话能够受到企业青睐的原因?
    1、 400电话资费优惠:优惠的资费可以让企业以较小的投资成本而获得较大的形象回报,是每个企业不可或缺的无形资产。

    2、 400电话灵活组网:若企业搬家或者更换号码,400电话可快速的通过后台将新号码绑定,更加便捷,快捷,让您不错过任何客户。

    3、 可绑定各种通讯终端 :400电话可绑定固定电话,手机,小灵通等任意的通讯设备,操作简单,使用范围极其广泛。

    4、 可控制的恶意呼叫:主叫被叫分摊付费,控制恶意电话和骚扰电话,可后台操作黑名单功能,蔽屛恶意呼叫的号码。

    5、 稳定接入:400电话是由运营商(移动、联通、电信)提供的新型的呼叫中心,利用强大的技术和硬件优势保证每个客户400电话的稳定性。

    6、 快速建立呼叫中心:企业可以较小的成本,建立多达百人的呼叫中心,简单、方便。

    7、 企业级个性化服务:新网科技专业团队7×24 小时为客户提供详细的400电话业务咨询、技术咨询、解决方案、满足客户个性化需求,为客户构筑全新的400电话客户服务模式。


  • 1200元是包年的吗?
    一:(阐述法)这个1200元不是包年的,是一年的最低消费,在一年内使用完就可以了。
    二:(对比法)像咱们这个行业我们合作的客户也比较多,1200的套餐是肯定够用的,所以您可以放心,不会有超支的情况出现。
  • 400电话是免长途费,还是全免?
    现在市面上已经没有全免费的电话了,不管是银行的电话还是我们所拨打的10086或者10010都不是免费的,我们400电话是800电话的升级换代产品,采取主被叫分摊业务话费,这样也是为了避免恶意骚扰,因为以前的全免费800电话经常接到骚扰电话,所以400电话在这个上面才做升级。对方索要了解咱们的产品,也不会在意这点市话费,他们拨打400电话只是为了感受贵公司的实力,并不是为了省下那点微不足道的电话费
  • 接听一分钟两毛,话费控制不住?
    一:这样的顾虑我们很理解,其实这样的行业我们业合作很多,像选择XX套餐是绝对够用的,因为我们合作过的这个行业做的不错的客户,他们一年的情况基本和我给你推荐这个套餐差不多。
    方法二:办400不就是为了让更多的人给您联系吗?客户咨询量大了咱公司的效益不就随之提高了吗?您认为呢?
    三:这种情况是不可能出现的,400电话大家都知道是企业电话,像一些销售人员在拨打的时候他知道根本是找不到负责人的,打了也是一种浪费,所以一般情况下,销售还是拨打座机和固话的比较多,400电话还是咱们的客户拨打的比较多。
  • 别人几百元.为什么你们办理的费用这么高?
    一:首先,市场上确实存在几百元的400电话,但他们是网络电话,您肯定不会去使用。而我们是洛阳唯一一家正规400电话办理中心,这个套餐是全国统一标准价位,您选择我们的话,不管是售前还是售后对您都是有保障的,X总,您身为一个公司的领导,肯定知道选择任何产品,一看质量,二看服务,最后才是价格,对吧?
    二:市场上确实存在几百元的400电话,他们属于网络电话,顾名思义,网络电话使用的是网络信号,首先,信号非常不稳定,通话质量没有保障,其次,所有打过来的电话显示的都是乱码,这样的话给您带来很多不便,因为您根本不知道对方的号码。对方身在的地区?;褂幸恢?,它相当于QQ语音聊天,是一款软件,您必须坐在电脑面前才能使用。
  • 400电话预存话费太高?
    方法一:(对比法)首先,400电话最低年套餐1200元,这1200元都是您的纯话费,一个月才100元,换算成一天的话才3块3毛钱,X总,您每天少抽一根烟,这钱咱不就节省出来了吗?
    方法二:(从效果上引导)X总,对企业来讲,最重要的就是客户量和品牌影响力,例如,相同的2家公司,一个公司放的是400免费热线,另外一个公司放的是固定电话或手机,X总,如果您作为一个潜在客户,您会选择先拨打哪个电话进行咨询?(客户回答:400),是呀,这样一来,无形当中就为咱们公司带来了一个意向客户,您何乐而不为呢?
  • 每分钟资费太高?
    解答1:(对比法)800是一个免费电话,800的自费是6、8毛,400是800的升级 产品,申博138备用网址相对于800便宜了3-4倍。
    解答2:(从效果来说)2毛不是由我们公司来规定,这是全国统一资费,明码标价,通过这2毛钱可以给贵公司带来一个意向客户,孰轻孰重,这笔账我相信您比我算的更清楚,X总?
     
     
  • 400电话如何带动企业发展?

    400电话如何带动企业发展?

     

      第一点400电话全面提升企业形象,提高企业在市场的公信度,吸引客户,从而提升公司业绩。
     
      第二点400电话永不占线,这也为企业留住了更多的客户。
     
      第三点企业在哪400电话跟到哪,一个400号码终身跟随不换号,也是留住原有客户,还减少换号带来的宣传费用。
     
      第四点400电话是主被叫分摊业务,客户主叫只需付当地市话费,免去长途费,能吸引到全国各地的客户合作。
     
     

  • 公司有很多业务员,为什么需要400电话?
    这时候您选择400是很合适的,因为业务员的工作只是负责给您联系业务,以后如果这个业务员不做了,他所联系的客户也有被带走的可能性,这样对公司的损失很大,但400电话,第一是树立了咱们公司的品牌形象,让业务员的工作也更好开展了,第二以后即使有员工离职也不会给咱们公司带来损失。

  • 114和400电话的区别

    114是一个查询电话,主要是针对企业查询的,并且找不相关负责人,但是400电话是企业电话,可以更加专业方便的服务于咱们的客户!这两者是不冲突的。

  • 公司有手机、有固定电话,为什么还需要400号码?
    手机,固话,个人都可以办理,但是400电话是企业才可以办理的企业形象电话,代表的是一个公司的企业形象,而且办理400电话也是为了提高公司的业务量!

  • 2400元,6000元的这些套餐,除了号码不同之外,还有什么不同?
    越贵的400号码资费越低,同时号码也比较好,比如说三连号,888,666,第一个是好记,同时也代表着公司的实力。

  • 1200元是包年的吗?
    400号码的这个1200元不是包年的,是一年的最低消费,您在一年内使用完就可以了。
  • 400电话是免长途费,还是全免?
    现在市面上已经没有全免费的电话了,不管是银行的电话还是我们所拨打的10086或者10010都不是免费的,我们400电话是800电话的升级换代产品,采取主被叫分摊业务话费,这样也是为了避免恶意骚扰,因为以前的全免费800电话经常接到骚扰电话,所以400电话在这个上面才做升级。对于客户来说他们拨打400电话只是为了感受公司的实力,并不是为了省下那点微不足道的电话费。

  • 有人说只需几百元就可以办理,为什么我们办理的费用不?
    首先,市场上确实存在几百元的400电话,但他们是网络电话,而我们是洛阳唯一一家正规400电话办理中心,这个套餐是全国统一标准价位,我们的售前还是售后对您都是有保障的.其次,网络电话使用的是网络信号,首先,信号非常不稳定,通话质量没有保障,其次,所有打过来的电话显示的都是乱码,这样的话给您带来很多不便,因为您根本不知道对方的号码。对方身在的地区?;褂幸恢?,它相当于QQ语音聊天,是一款软件,您必须坐在电脑面前才能使用。

  • 为什么我们公司的预存话费高??
    首先,400电话最低年套餐1200元,这1200元都是您的纯话费,一个月才100元,换算成一天的话才3块3毛钱,大概就是十几分钟的通话时间,这个套餐也是按照市场企业的一个基本消费来制定的。对企业来讲,最重要的就是客户量和品牌影响力,例如,相同的2家公司,一个公司放的是400免费热线,另外一个公司放的是固定电话或手机,如果是一个潜在客户,一定会选择拨打400电话,这样一来,无形当中就为咱们公司带来了一个意向客户,您何乐而不为呢?
  • 400电话资费不一样?
    400号码的资费是有运营商(联通,电信,移动)直接规定 的统一价格0.20元/分钟,因为之前的800电话是0.60元/分钟,一般企业并不适用,现在调整后,为更多的企业提供良好的服务。

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