IVR语音导航
IVR(Interactive Voice Response,交互式语音应答)语音导航是呼叫中心的重要组成部分,在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR语音导航功能主要是利用自助语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现交互式访问,提高业务处理的规范性、效率和正确性。
企业开通IVR语音导航功能后,客户拨打400号码,首先接入IVR语音导航,根据IVR给出的提示信息,用户选择对应的功能键,经过选择之后到达所需要的服务菜单。若用户的问题在IVR内得不到解决,则转向人工热线服务。此外,多技能人工热线服务的呼叫中心IVR语音导航还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作,达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的,同时也可方便用户,减少用户等候时间,增加呼叫数量,降低电话转接次数。
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